经销商在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当作对你个人的不满。特别是当经销商发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都需要通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，经销商仅仅把你当成了倾听对象。

经销商的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、最合理的解决的，所以应该让经销商知道，你非常理解他的心情，关心他的问题。无论经销商是不是对的，至少在经销商的世界里，他的情绪与要求是真实的。我们只有与经销商的内心世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。销售人员有时候会很不习惯说道歉的话，因为这似乎老是在承认自己有错。其实说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对经销商不愉快经历的遗憾与同情。不用担心经销商会因得到你的认可而越发强硬。表示认同的话会将经销商的思绪引向关注问题的解决。