经销商投诉是很正常的事情，它说明经销商在经营过程中遇到了问题，而这些问题往往与企业有关。经销商通过投诉，希望这些问题能得到解决。对于销售人员来说，有效地处理经销商的投诉是应该具备的重要技能。

1.产品质量投诉

产品质量问题处理不好，将会带来灾难性的后果。面对产品质量的投诉，应尽快收回有质量问题的产品，并在自己的权限范围之内，当即妥善处理，以化解经销商的抱怨。如果不能在自己的权限范围内解决，应当即请示上司，寻找新的解决途径。

所以，销售人员面临产品质量问题的投诉时，应尽快息事宁人，大事化小，小事化了，将影响限定在最小的范围内。

当处理完经销商的投诉后，销售人员应以书面的形式，将此次的产品质量问题反映上去，以引起公司领导的注意，并尽快采取措施，防止同样的问题再次发生。

产品质量投诉是所有经销商投诉中最重要的投诉，是最需要立即解决的投诉。作为区域经理，要有高度的敏感性，一旦发生产品质量投诉，应立即汇报给上司，同时稳住经销商的情绪。避免越闹越大，最终引起全社会注意，因为这对企业来讲是灾难性的。

2.窜货投诉

窜货是经销商经常投诉的内容。当经销商投诉时，销售人员应首先要求经销商收购窜货证据，然后填写《窜货投诉状》。为防止经销商从其他经销商的区域购买产品，以此陷害其他经销商，在收购窜货证据时，应有证明人、收购地点的出货证明等。

为什么要求经销商收购窜货证据及填写《窜货投诉状》呢？主要是因为经销商的口头投诉太多，一旦遇到投诉，销售人员的手机就会被经销商打爆，而且很多情况下，经销商的投诉都是捕风捉影的。所以，必须要经销商收购窜货证据，同时，应要求经销商白纸黑字递上《窜货投诉状》，以便窜货能够迅速地得以处理。

处理窜货投诉很麻烦，很花时间，很伤脑筋，也很难处理得大家都满意。区域经理千万不能被经销商绕进去，不要没事找事。

区域经理最聪明的做法是要求投诉的经销商拿出证据，否则不会处理。

3.延迟送货投诉

当经销商预计的厂商送货的到货时间未到货时，经销商就会打电话向销售人员投诉和抱怨。这时，往往送货车在路上，或者快到了，或者遇到什么事情而耽搁了。

遇到这种情况时，只要销售人员告诉经销商送货车现在的地点及预计何时到达，就可以平息经销商的怒火。

所以，销售人员应了解公司储运部负责人的电话，通过他来了解货运情况，也可以通过与公司签约的货运公司调度员来及时与送货司机联系，以了解其现在所处的确切地点。

一旦发生延迟送货，区域经理除了应立即了解货运情况外，最好从附近调货以解决燃眉之急。

4.服务质量投诉

销售人员有时还要处理经销商对厂商其他工作人员的服务质量问题的投诉。经销商除了与销售人员打交道之外，还经常通过电话与公司的其他服务人员联系，如询问货款收到没有、要货订单收到没有、货发出没有，以及促销情况等。如果这些服务人员的服务态度不好，或者所提供的服务不能满足经销商的需求，经销商也会向销售人员投诉。由于这些投诉的处理已超越销售人员的处理范围，销售人员就应及时以书面形式向上司反映，并期望尽快给予答复。当公司回复后，应将信息及时反馈给经销商，同时对经销商表示感谢。

一旦发生经销商投诉厂家其他部门的服务质量的情况，区域经理要立刻将所了解的情况报告给上司，以便上司在部门之间召开协调会时，将情况反映给相关部门负责人整改。

5.对厂家驻地业务员的投诉

这里所指的“厂家驻地业务员”是指厂家为支持经销商的销售工作，为经销商在当地招聘的业务员。这种业务员主要代表厂家在当地开展销售工作，专门负责销售厂家的系列产品。经销商对他们的投诉主要集中在工作态度不好、经常迟到早退、销售能力太差、素质太低、人际关系处理不好等。销售人员面对这种投诉，应首先分析是什么原因导致经销商投诉。如属于工作态度问题，则应在思想上给业务员做工作；如属于销售技能问题，则应加强对业务员的培训，或参加公司的定期培训，或就地培训，或送到其他区域进行培训等。同时，与“厂家驻地业务员”坐下来，制定绩效改良计划，限期整改，以改善工作绩效，达到工作标准。对于确实需要更换的业务员，应当机立断，予以更换，但应做好相应的善后工作。

经销商投诉业务员，如果性质不严重，就要批评业务员。如果性质很严重，经销商强烈要求更换的话，区域经理应当机立断，两种方法处理：辞退或调到其他经销商处。

6.垫付费用投诉

经销商会经常垫付一些市场费用。公司为了支持经销商的终端销售，往往会承担如进场费、条码费、堆头费、端架费、陈列费、店庆费等终端费用，但先由经销商垫付。有时，公司为了支持经销商开发和维护销售网络，会承担铺市车辆所需的汽油费、过路费及临时铺市人员的工资。整个铺市活动结束后，厂商对原先承诺的费用予以报销。

由于这些费用都先由经销商垫付，然后再到公司报销。报销这些费用需要经过许多审批程序，如先由销售人员申报，内勤组审核，再由大区经理签字，销售总监签字，再上报财务报销。要完成报销程序，少则半月，多则半年。

所以，销售人员应在费用发生后，及时收集报销凭证，按照公司要求的填写方式填写有关报销凭证，并及时（用快递等方式）递交给上司签字。

当经销商投诉所垫付的费用还没有报销时，销售人员应通过电话或短信了解报销单的报销进程。首先询问上司是否已经签字，如没有签字，询问何时能签字；如已签字，则询问销售总监是否签字。如果觉得询问销售总监不太方便的话，则询问内勤组负责经销商费用报销的人员，或直接询问财务人员是否已经报销，把所了解的情况告诉经销商。告诉他所报销的费用正在处理当中，在多长的时间内能处理完毕。

垫付费用是一件很棘手的事情，与区域经理工作无关，一般是公司财务部的问题。但经销商往往会在区域经理面前抱怨。区域经理最好的方法是，拿出财务部或公司关于对经销商费用报销的通知，其他的话就不用多说了。

7.对账单投诉

由于返利、费用报销，以及缺货（货款已付，但某种规格的产品暂时缺货）等原因，经销商账户上的金额经常变动。而厂商大多只是半年后才打出对账单，往往不能满足经销商的要求。为此，经销商经常对销售人员抱怨。

有经验的销售人员应利用回公司的机会，经常在计算机上或到财务部查阅经销商的账户情况，以便及时将账户上的信息告诉经销商。另外，如不能经常回公司，则通过电话或短信委托上司或公司内勤人员协助查找经销商账户变动的信息。

如果经销商对对账单有异议，区域经理（或通过上司）应与财务部协调，安排人员配合经销商核实账目；另外，区域经理也要通知经销商安排相关财务人员到公司财务部，双方坐在一起，解决对账单问题。

8.兑现返利投诉

对于有些公司来说，经销商的返利迟迟不能兑现，往往会引起经销商的抱怨和投诉。返利能在何时兑现是销售人员不能控制的事情。面对这种情况的投诉，销售人员只要耐心向经销商解释，告诉经销商目前有关返利的信息，并让经销商相信会尽快解决。

何时返利是厂家财务部的问题，与区域经理工作无关。区域经理最好的方法是，拿出财务部或公司关于上年度经销商返利的通知，其他的话也就不用多说了。