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23.1.3 从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听经销商的投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于你了解经销商语言背后的内在情绪。同时，通过重复经销商刚才反映的情况，确保让经销商知道你真正了解了经销商的问题，同时能显示你对他的尊重，以及

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2020-12-06
23.1.4 认同经销商的感受

经销商在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当作对你个人的不满。特别是当经销商发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都需要通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，经销商仅仅

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2020-12-05
23.1.5 表示愿意提供帮助

当经销商正在关注问题的解决时，我们体贴地表示乐于提供帮助，自然会让经销商感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪。当问题澄清了，经销商的对立情绪降低了，我们接下来要做的就是为经销商提供解决方案。

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2020-12-04
23.1.6 确实解决问题

针对经销商投诉，销售人员应有各种预案或解决方案。我们在提供解决方案时要注意以下几点。1．为经销商提供选择通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给经销商提供选择会让经销商感到受尊重。同时，经销商选择的解决方案在实施的时候也会得到来自经销商的更多

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2020-12-03
23.2 产品质量投诉

产品质量问题处理不好，将会带来灾难性的后果。面对产品质量的投诉，应尽快收回有质量问题的产品，并在自己的权限范围之内，当即妥善处理，以化解经销商的抱怨。如果不能在自己的权限范围内解决，应当即请示上司，寻找新的解决途径。所以，销售人

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2020-12-02
23.3 窜货投诉

窜货是经销商经常投诉的内容。当经销商投诉时，销售人员应首先要求经销商收购窜货证据，然后填写《窜货投诉状》。为防止经销商从其他经销商的区域购买产品，以此陷害其他经销商，在收购窜货证据时，应有证明人、收购地点的出货证明等。为什么要求

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2020-12-01
23.4 延迟送货投诉

当经销商预计的厂商送货的到货时间未到货时，经销商就会打电话向销售人员投诉和抱怨。这时，往往送货车在路上，或者快到了，或者遇到什么事情而耽搁了。遇到这种情况时，只要销售人员告诉经销商送货车现在的地点及预计何时到达，就可以平息经销商

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2020-11-30
23.5 服务质量投诉

销售人员有时还要处理经销商对厂商其他工作人员的服务质量问题的投诉。经销商除了与销售人员打交道之外，还经常通过电话与公司的其他服务人员联系，如询问货款收到没有、要货订单收到没有、货发出没有，以及促销情况等。如果这些服务人员的服务态度不好，或者

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2020-11-29
23.6 对厂家驻地业务员的投诉

这里所指的“厂家驻地业务员”是指厂家为支持经销商的销售工作，为经销商在当地招聘的业务员。这种业务员主要代表厂家在当地开展销售工作，专门负责销售厂家的系列产品。经销商对他们的投诉主要集中在工作态度不好、经常迟到早退、销售能力太差、素质太低、人

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2020-11-28
23.7 垫付费用投诉

经销商会经常垫付一些市场费用。公司为了支持经销商的终端销售，往往会承担如进场费、条码费、堆头费、端架费、陈列费、店庆费等终端费用，但先由经销商垫付。有时，公司为了支持经销商开发和维护销售网络，会承担铺市车辆所需的汽油费、过路费及临时铺市人员

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2020-11-27

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